0

TELUS encourage le CRTC à simplifier le futur pour les consommateurs canadiens de services mobiles


Cette semaine, un groupe de représentants des équipes de marketing, des affaires réglementaires et des services juridiques de TELUS se sont présentés devant le CRTC dans le cadre de son audience en cours visant à établir un code obligatoire pour les services mobiles. Nous voulions dire au Conseil que nous appuyons le code provisoire et ce que le CRTC cherche à accomplir. En fait, TELUS a déjà pris des mesures concernant plusieurs des enjeux actuellement soulevés, que ce soit le lancement des forfaits de services mobiles Simplicité en 2009 ou les nombreux changements que nous avons apportés depuis.

Nous avons également souligné quelques occasions où l’organisme de réglementation devait rester concentré sur les consommateurs et éviter la création de réglementations inutiles qui restreindraient la possibilité de choix offerte aux consommateurs.

Nous sommes d’accord avec le CRTC lorsqu’il s’agit de faire en sorte que les consommateurs disposent de l’information dont ils ont besoin pour utiliser leurs services de manière efficace et éviter les frais imprévus. Depuis que nous avons apporté un certain nombre de modifications dans le cadre de notre programme Les clients d’abord, nous avons constaté une baisse du nombre de plaintes. Nous ne sommes pas parfaits, mais nous apportons des changements positifs et nous prévoyons en apporter encore davantage.

Certaines propositions du code provisoire du CRTC soulèvent des préoccupations du côté de TELUS, notamment le fait que nous ayons à freiner certains des changements que nous voulions apporter et à détourner des ressources vers de coûteuses modifications de systèmes qui, selon nous, auraient un impact relativement faible ou, dans certains cas, nuiraient même aux intérêts des consommateurs.

Dans le présent blogue, nous présentons certaines des questions les plus médiatisées de l’audience et résumons ce que l’équipe TELUS a déclaré en réponse aux questions du Conseil. Pour connaître nos réponses à d’autres questions, veuillez communiquer avec nous.

Nous avons également modifié nos contrats

  • Actuellement, en vertu de notre politique nationale, si la modification que nous apportons augmente les obligations de nos clients à notre égard ou réduit les nôtres à leur égard, les clients peuvent se désabonner sans avoir à payer de frais d’annulation ni le solde de leur appareil. Comme toute autre entreprise de services, de temps à autre, nous devons modifier les modalités générales – parfois en réponse à des modifications apportées à la réglementation ou aux politiques – et parfois les frais des services ne faisant pas partie de l’entente. Lorsque nous le faisons, nous donnons aux clients un préavis de 30 jours et, s’ils expriment des préoccupations, nous tentons de collaborer avec eux pour trouver la solution qui leur convient le mieux.

Déverrouillage

  • En réponse aux questions portant sur les raisons pour lesquelles nous verrouillons les téléphones à la base, nos représentants ont expliqué que cette mesure nous protège de la fraude (et des coûts qui en résultent).
  • Au moment de leur lancement, les nouveaux appareils sont très populaires. Nous voulons nous assurer que le plus grand nombre possible de nos clients puisse les obtenir. Si nous devions vendre des appareils déverrouillés, des trafiqueurs pourraient nous les acheter et les revendre à un prix beaucoup plus élevé (que ce soit au Canada ou à l’étranger). Aucun fournisseur ne souhaite que ses stocks limités d’un tout nouvel appareil soient mis en service sur le réseau d’un concurrent.
  • TELUS répond aux besoins de ses clients qui veulent utiliser une carte SIM locale lorsqu’ils voyagent à l’étranger pour économiser sur les frais d’itinérance. Nous permettons le déverrouillage après 90 jours et selon un principe de recouvrement des coûts. Nous croyons qu’il s’agit d’un bon équilibre. Vous trouverez notre politique en matière de déverrouillage ici. Il est important de se rappeler que tous les téléphones ne fonctionnent pas sur tous les réseaux – vous devriez d’abord vérifier.

Ententes de trois ans et frais d’annulation

  • S’il y a une chose que les clients détestent, c’est d’avoir à payer des frais d’annulation arbitraires lorsqu’ils doivent annuler une entente à durée déterminée.
  • C’est pourquoi TELUS a supprimé les frais d’annulation en 2010 et les a remplacés par son approche axée sur le solde de l’appareil, qui a permis la création de nos programmes Changez d’appareil et, plus récemment, Gagnez à retourner. Depuis, nous avons constaté une forte préférence pour les ententes de trois ans chez nos clients. Elles demeurent le choix le plus populaire, même lorsque les clients ont la possibilité d’acheter un téléphone directement et de prendre un abonnement mensuel sans obligation. Parallèlement, nous avons également reçu des plaintes au sujet de la baisse des frais d’annulation, car les clients apprécient notre approche transparente et conviviale. Il n’est donc pas nécessaire de réglementer la durée des ententes à durée déterminée.
  • Grâce à notre approche axée sur le solde de l’appareil, les clients peuvent annuler une entente à durée déterminée quand ils le souhaitent, sans avoir à signer un contrat de plusieurs années au départ. Les consommateurs ont plusieurs possibilités lorsqu’ils souhaitent se procurer un nouvel appareil. Ils peuvent l’acheter directement en le finançant eux-mêmes, faire un plus petit paiement initial et signer une entente de deux ou de trois ans avec TELUS ou encore choisir un appareil usagé et prendre un abonnement mensuel.
  • Comme le Conseil l’a lui-même remarqué, les ententes de trois ans sont une option choisie par de nombreux consommateurs et, par conséquent, le code ne devrait pas les interdire.

Limites de dépenses des forfaits postpayés

  • TELUS n’appuie pas la proposition d’un plafond général sur les frais à l’utilisation. En réalité, les consommateurs qui souhaitent limiter au maximum leurs dépenses mensuelles en matière de services mobiles ont déjà la possibilité de choisir le service prépayé, qui leur donne un contrôle complet sur leurs dépenses mensuelles.
  • En ce qui concerne les clients abonnés à un forfait postpayé, nous croyons que tant que leur fournisseur les avise adéquatement lorsqu’ils risquent d’engager des frais supplémentaires de transmission de données ou d’itinérance et qu’il leur donne des moyens de surveiller leur utilisation en ligne et sur l’appareil comme nous le faisons, il ne devrait pas être nécessaire d’imposer des plafonds de dépenses à tous les services.
  • L’un des problèmes importants que pose la proposition de plafond de dépenses de 50 $ est que ce montant n’est tout simplement pas suffisamment élevé pour la plupart des utilisateurs. En effet, il est très courant qu’un client engage plus de 50 $ de frais facultatifs en un mois. Les clients choisissent généralement d’engager des frais supplémentaires pour les interurbains, le téléchargement d’applications, les dons par messages texte à un organisme de bienfaisance ou le paiement du stationnement à partir de l’appareil. Il serait honteux de compliquer ce type d’utilisation. Nous avons le devoir d’encourager les innovations en matière de paiement mobile et non de les étouffer.

Choc à la réception de la facture liée aux frais pour la transmission de données en itinérance à l’étranger

  • Pour aider nos clients à éviter de recevoir une facture élevée à leur retour de voyage à l’étranger, nous faisons ce qui suit :
    • Dès qu’un client se connecte à un réseau à l’extérieur du Canada, nous lui envoyons un message texte gratuit l’informant des tarifs d’utilisation des appels vocaux, des messages texte et de la transmission de données, ainsi que de la façon de bloquer la transmission de données en itinérance s’il le souhaite.
    • Nous lui envoyons des mises à jour régulières sur l’utilisation de la transmission de données, dès 1 Mo.
    • Nous bloquons l’utilisation de la transmission de données à des seuils raisonnables et envoyons un message texte au client lui demandant de confirmer s’il souhaite continuer d’utiliser la transmission de données en itinérance moyennant des frais supplémentaires.
    • Quand ces clients rentrent au Canada, nous leur envoyons un nouveau message texte, qui fait le point sur leur utilisation de données hors du pays.
    • Pour atteindre le juste équilibre entre l’utile et l’ennuyeux, nous faisons en sorte que nos blocs de données à l’étranger commencent à 200 $ et continuent à différents seuils par la suite.

 

État de la réglementation provinciale en matière de services mobiles

 

  • Les services de télécommunications sont exclusivement de compétence législative et de réglementation fédérale. TELUS est d’avis qu’une fois que le CRTC aura pris des mesures pour réglementer les aspects des services mobiles aux consommateurs visés par le code, « le champ sera occupé » à des fins constitutionnelles et il n’y aura plus de place pour la réglementation provinciale des services mobiles.
  • De telles mesures ne signifieraient pas la baisse du niveau de protection des consommateurs. Au contraire, elles feraient en sorte que les consommateurs de tout le pays profitent des mêmes normes et que les fournisseurs soient en mesure de leur offrir des services de manière plus efficace.

Vous pouvez lire l’allocution d’ouverture de TELUS ici. Elle se termine par notre Déclaration aux clients, un engagement ouvert et honnête envers nos clients :

 

Déclaration aux clients de TELUS

Nous ne sommes pas parfaits, mais nos employés sont motivés par le désir profond de rendre nos clients heureux. Nous savons que nous ne pouvons nous améliorer qu’en étant à l’écoute de vos besoins.

C’est pourquoi nous adoptons sans cesse de nouvelles idées qui améliorent chaque jour votre expérience avec TELUS. Nous avons comme mission de continuer à gagner votre confiance en étant clairs, disponibles et fiables.

 Tout ça, parce que TELUS vous accorde la priorité

Panda_BK_FtHrz_Panda_on_Back_tm_0