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Nous sommes différents et nous le demeurerons


Le Commissaire aux plaintes relatives aux services de télécommunications (CPRST) a publié son rapport de 2013-2014 plus tôt cette semaine. Il s’agit sans doute du rapport annuel le plus clair et le plus convivial publié depuis la création de l’organisation il y a sept ans. Félicitations!

La bonne nouvelle est que l’industrie dans son ensemble a affiché une baisse de 17 pour cent du nombre de plaintes déposées auprès du CPRST en 2013-2014. Elle a donc fait des progrès importants. Même si ce ne sont manifestement pas tous les fournisseurs qui ont fait des efforts en ce sens, certains avancent dans la bonne direction.

À TELUS, nous croyons que le CPRST et son rapport sont extrêmement importants pour notre industrie. C’est pourquoi nous avons contribué à la formation de l’organisation en 2007 et nous prenons part à ses activités depuis ce temps. Un membre de notre équipe est actuellement l’un des trois administrateurs provenant de l’industrie qui siègent au conseil d’administration du CPRST. Le rapport annuel est essentiel, car il présente un aperçu clair de la satisfaction des clients et donne aux fournisseurs de services un point de référence sur leur rendement par rapport à la concurrence. Par conséquent, nous prenons ce rapport au sérieux et nous nous engageons à améliorer continuellement notre expérience client jusqu’à l’atteinte de notre objectif ultime qui consiste à ne recevoir aucune plainte. D’ici là, notre travail n’est pas terminé (et même après, nous continuerons de chercher à améliorer l’expérience client).

Il a été très réjouissant de voir que TELUS s’est démarquée pour la troisième année consécutive en affichant le nombre de plaintes le plus faible parmi tous les principaux fournisseurs nationaux de services de télécommunications. Au total, TELUS représentait 5,8 pour cent de l’ensemble des plaintes déposées auprès du CPRST. Il s’agit de 653 plaintes dans un bassin de plus de 11 millions de connexions clients. Bell et Rogers ont été visées par 32,2 et 21 pour cent de toutes les plaintes, respectivement. En résumé, les clients de TELUS sont plus satisfaits, ce qui nous procure beaucoup de satisfaction! Même si nous avons affiché le meilleur rendement de l’industrie une fois de plus (surtout selon les calculs du nombre de plaintes par million de clients effectués par les analystes financiers), nous reconnaissons que nous avons encore beaucoup de travail à faire.

Nous continuerons d’appuyer le CPRST en apportant des améliorations aux processus qui nous permettront d’offrir une expérience plus harmonieuse à tous les consommateurs de services de télécommunications ayant soulevé leurs préoccupations au CPRST. À TELUS, nous restons déterminés à répondre aux besoins de nos clients bien avant qu’ils ressentent le besoin de déposer une plainte. Nous continuerons d’innover et d’offrir le service supérieur auquel TELUS a habitué ses clients.

La fidélité de la clientèle est le principal champ de bataille dans notre industrie, et nous comptons accroître notre avance à cet égard. Nous devons continuer d’écouter nos clients et d’innover, car nous ne voulons jamais voir un concurrent nous rattraper. À un moment donné, nos concurrents pourraient se rendre où nous sommes aujourd’hui au chapitre du service à la clientèle. Ce sera non seulement une bonne nouvelle pour TELUS, mais aussi pour tous les clients. Quand les concurrents arriveront à cette étape, ils découvriront cependant que nous sommes rendus encore plus loin.