0

Notre position au sujet d’un code national sur les services mobiles pour les consommateurs


Les clients ont expliqué publiquement les difficultés qu’ils éprouvent avec leurs fournisseurs de services mobiles au Canada. Les consultations du CRTC sur la création d’un code national de protection des consommateurs de services mobiles ont ainsi mis en lumière de nombreuses plaintes justifiées sur lesquelles le Conseil devra se pencher.

Heureusement, nous avions déjà reçu ces commentaires de nos clients et agi en conséquence. En fait, une bonne part des propositions soumises suggèrent des mesures que nous avons déjà prises, comme indiquer clairement le solde de l’appareil sur les factures, éliminer les frais de mise en service et bien informer les clients lorsqu’il y a un risque de frais excédentaires.

Ces mesures et de nombreuses autres politiques sont fondées sur un engagement de TELUS, pris à l’échelle de l’entreprise, à faire preuve de simplicité, d’équité et de transparence envers les clients.

Nous n’étions pas fiers de constater le nombre de plaintes déposées par les consommateurs et les mauvaises expériences décrites dans les commentaires personnels soumis par les clients de TELUS et Koodo. Même si ce genre de chose n’est jamais agréable à lire pour une entreprise, nous savons que notre engagement à accorder la priorité aux clients porte ses fruits. Laissez-moi vous donner un exemple.

Après avoir signalé une réduction de 7 pour cent du nombre de plaintes acceptées concernant TELUS et Koodo combinée pour l’exercice 2011-2012, le Commissaire aux plaintes relatives aux services de télécommunications (CPRST) nous a récemment informés que le nombre de plaintes acceptées pour TELUS et Koodo au premier trimestre de cette année n’atteignait que 37 pour cent du taux auquel il s’attendait étant donné la part de TELUS quant aux revenus globaux de l’industrie.

Cela nous montre que notre approche fonctionne, mais qu’elle n’est pas encore au point. Il nous reste du chemin à faire et c’est pourquoi nous appuyons la création d’un code national sur les services mobiles et nous continuerons à écouter nos clients et à nous améliorer.

Selon nous, le code sur les services mobiles du CRTC doit intégrer trois règles de base :

  • S’assurer que les clients comprennent bien le choix qu’ils font en leur expliquant clairement les prix et les modalités du service.
  • Établir des politiques claires, transparentes et équitables pour les clients.
  • Éviter aux clients le choc de la facture en les informant dès qu’il y a un risque de coût supplémentaire.

Pour connaître nos positions sur ces questions, vous pouvez lire les commentaires initiaux de TELUS et ses répliques aux commentaires déposés au CRTC.

Le CRTC doit maintenant examiner tous les commentaires et rédiger un code provisoire que nous serons appelés à commenter en début d’année. Il y aura ensuite une autre ronde de consultations et une audience publique à Gatineau au Québec qui commencera le 11 février 2013.