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Le Code sur les services sans fil aux consommateurs du CRTC, une réglementation bien équilibrée


Sugar_Maple_LeafLa semaine dernière, le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) a présenté son Code sur les services sans-fil tant attendu. Nous croyons qu’il s’agit d’une bonne réglementation dans l’ensemble. Le Code édicte des droits valables et exigibles pour les consommateurs d’un bout à l’autre du pays sans limiter inutilement la capacité des fournisseurs de service à répondre à leurs besoins en constante évolution.

TELUS est fermement en faveur de ce type de code depuis le début, en partie parce qu’il permettra d’éliminer toute confusion quant à l’applicabilité des règles provinciales contraires à la réglementation fédérale régissant les services de télécommunications. En outre, nous satisfaisons déjà à la plupart des dispositions du Code. Nos politiques de clarté et de simplicité, mises sur pied en 2009 pour répondre aux commentaires des clients, continueront de surpasser les exigences du Code à de nombreux égards.

Le Code prévoit la clarté et la transparence dans les documents à l’intention des clients (nous avons déjà réécrit nos ententes de service dans un langage clair) et la mise en place d’outils pour aider les clients à gérer leur utilisation et leurs dépenses. TELUS comme Koodo mettent déjà la disposition de leurs clients un large éventail d’outils pour leur éviter de mauvaises surprises à la réception de leur facture (comme le plafonnement des frais d’itinérance internationale). Une grande partie des dispositions du Code transformera nos pratiques actuelles en normes au sein de l’industrie. Nous continuerons toutefois de surpasser les exigences du Code en la matière en offrant à nos clients la plus grande variété d’avis d’utilisation et l’information la plus complète en ligne et sur l’appareil.

Tous les consommateurs profiteront désormais de la transparence qu’offre le solde de l’appareil (nous avons déjà instauré le solde de l’appareil initial et restant sur les factures des clients), les frais d’annulation anticipée déterminés (limités au solde restant de l’appareil) et de la possibilité de faire déverrouiller leur appareil (pour pouvoir utiliser une carte SIM d’un autre pays lorsqu’ils voyagent, par exemple). TELUS propose déjà une période d’essai ainsi que des séances de formation individuelle gratuites dans ses Centres de formation grâce auxquelles les clients peuvent apprendre à tirer le meilleur de leur appareil. Nous permettons l’annulation immédiate des contrats au lieu d’obliger le client à fournir un avis de 30 jours, une règle de certains de nos concurrents, mais que le Code interdit désormais.

Tout au long des procédures liées à la création du Code, TELUS (et d’autres télécommunicateurs, grands ou petits) a fortement recommandé au CRTC d’éviter d’édicter des règlements qui pourraient exclure des concurrents en étant trop strictes ou qui causeraient inutilement des inefficacités opérationnelles ou une augmentation des coûts. Le CRTC a établi un judicieux équilibre entre les avantages pour les consommateurs ainsi que les coûts et la capacité concurrentielle des fournisseurs de service et a proposé des règlements souples qui permettent à chaque télécommunicateur de décider comment les appliquer. Le Code est donc aussi convivial pour les fournisseurs que les règles qu’il promeut pour les consommateurs.

Néanmoins, certains règlements soulèvent chez nous quelques préoccupations et d’autres, quelques interrogations. Une clarification permettra de nous assurer que le Code n’a pas de conséquence inattendue. Le fait de réduire la durée de la période sur laquelle les consommateurs peuvent échelonner le remboursement de leur solde d’appareil, de trois ans à deux ans, pourrait augmenter les frais initiaux liés à l’acquisition de nouveaux téléphones intelligents. Nous nous demandons également quelles retombées pourrait avoir le Code sur le modèle de remboursement qu’est la Balance, que Koodo a été la première à utiliser au Canada. Nous doutons que le CRTC ait formulé le Code dans l’intention de réduire la viabilité de cette option populaire auprès des consommateurs, car elle leur permet de payer le solde de leur appareil graduellement selon leur utilisation mensuelle, et ce, sans contrat à durée déterminée.

Nous partageons la philosophie des limites d’utilisation de données, car il s’agit d’un bon moyen d’éviter les surprises sur la facture. Nous les avons déjà instaurées dans les principaux secteurs. Néanmoins, le Code indique des plafonds relativement bas de 50 $ d’utilisation excédentaire des données et de 100 $ de frais de transmission de données en itinérance internationale, ce qui, pour certains, pourrait s’avérer plus ennuyeux que bénéfique. Le fait de les appliquer pour chaque compte au lieu de les appliquer pour chaque utilisateur pourrait causer de la frustration chez les utilisateurs de comptes à plusieurs appareils, comme les petites entreprises ou les familles. Heureusement, les consommateurs pourront choisir de désactiver cette option, ce qui indique une certaine souplesse du règlement.

Le choix continuera d’être la clé pour les consommateurs canadiens de services mobiles. Ces derniers auront toujours le choix de payer entièrement leur nouvel appareil mobile et d’obtenir un service mensuel sans obligation ou de profiter d’un des systèmes de financement des appareils les plus profitables au monde en signant une entente à durée déterminée. Ce type de financement a probablement rendu les téléphones intelligents abordables à un plus grand nombre de consommateurs ici que dans tout autre pays. De plus, les sondages internationaux démontrent également que les Canadiens paient des tarifs qui correspondent à peu près à la moyenne des tarifs dans les marchés comparables et que ces tarifs sont en fait plus bas que la moyenne pour les grands utilisateurs.

Les Canadiens sont friands de la valeur que les téléphones intelligents leur offrent et comptent parmi leurs utilisateurs les plus enthousiastes au monde, ce qui n’est pas étonnant compte tenu du fait, du moins en partie, que les réseaux sans fil canadiens figurent parmi les meilleurs au monde grâce aux énormes investissements de capitaux des télécommunicateurs concurrents. Depuis 2000, TELUS, à elle seule, a investi 30 milliards de dollars dans les infrastructures et technologies des services filaires et mobiles.

De par son Code, le CRTC a l’intention d’accroître la capacité des Canadiens à exercer leur liberté de choix, un objectif que nous appuyons. Dans l’esprit de la campagne Tout ce que nous faisons, nous le faisons pour vous, nous souhaitons être le choix des clients et gagner leur confiance par un service excellent et de grande valeur. Nous ferons tout en notre possible pour mettre le Code en œuvre et le rendre avantageux pour vous.