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Maintenir le cap sur l’élimination des plaintes


Le Commissaire aux plaintes relatives aux services de télécommunications (CPRST) a récemment publié son rapport de mi-année. Une fois de plus, TELUS a reçu moins de plaintes que tout autre télécommunicateur national (4,4 pour cent du total des plaintes ou 243 plaintes, pour être exact). Pour en savoir plus sur les résultats de TELUS, lisez l’article de blogue de mon collègue Brent.

Depuis sa création en 2008, le CPRST aide les clients et les fournisseurs de services du Canada à gérer les plaintes en travaillant avec les deux parties afin de trouver une solution. Aujourd’hui, le rapport du CPRST est un point de référence dans notre industrie; une évaluation de l’engagement des fournisseurs de services à l’égard du service à la clientèle et un témoignage clair de notre rendement. À TELUS, nous nous sommes donné comme objectif prioritaire d’offrir la meilleure expérience client de l’industrie – et nous faisons tout en notre pouvoir pour réduire le nombre de plaintes se retrouvant sur le bureau du Commissionnaire.

Le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC), le régulateur de notre industrie, a récemment publié une série de décisions découlant de l’audience Parlons télé qui a eu lieu en automne 2014. Les décisions ont le pouvoir de transformer l’avenir de la télévision dans notre pays.

Une de ces décisions aura des répercussions importantes sur les fournisseurs de services et les clients. Le CRTC a proposé un code de conduite pour les fournisseurs de services télévisés – une mesure que TELUS demande depuis plusieurs années. À l’image du Code sur les services sans fil aussi proposé par TELUS, ce nouveau code établirait un ensemble commun de règles et d’attentes quant à la fourniture de services télévisés aux clients. Le CRTC demande aux Canadiens de donner leur opinion sur le code proposé. Pour vous joindre à la conversation, cliquez ici.

Le Conseil propose que le CPRST agisse à titre de médiateur en traitant les plaintes des clients liées au nouveau code sur les services télévisés, comme il le fait déjà pour le Code sur les services sans fil. Au fil des ans, le CPRST a contribué à hausser la barre du service à la clientèle dans notre industrie. Le travail qu’il accomplit est extrêmement important. Nous savons que son expérience et son expertise en résolution des plaintes des clients liées aux services sans fil nous aideront tout autant dans le secteur des services télévisés.

Accorder la priorité aux clients fait partie de notre ADN; c’est l’identité que nous projetons lorsque nous servons chaque client, peu importe le service auquel il est abonné. C’est aussi simple que cela. Nous connaissons beaucoup de succès en ce qui concerne les services sans fil et Internet – et nous prévoyons en faire autant du côté des services télévisés. En fait, lorsqu’il a pris sa dernière décision, le CRTC a mentionné l’ensemble Télé OPTIK de TELUS comme excellent exemple du choix de programmation auquel les Canadiens devraient avoir droit. Ainsi, soyez assurés que nous ne ménagerons aucun effort jusqu’à ce qu’aucune plainte ne soit formulée contre nous.