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Au Québec, les agents de première ligne sont aux commandes!


Il y a sept ans, TELUS a pris l’engagement d’accorder la priorité aux clients. Depuis, année après année, nous avons prouvé que c’était la chose à faire. Nous avons tenu cette promesse et pris en considération les commentaires des clients. Nous avons doté les membres de l’équipe des outils et des ressources dont ils avaient besoin pour offrir aux clients une expérience exceptionnelle à tout coup. Les conseillers personnels de TELUS en sont un bel exemple. Le principe est simple : il s’agit d’affecter un agent de centre de contacts à chaque client pour fournir à ce dernier un service de bout en bout. Finis les transferts et plus besoin de répéter la même histoire de multiples fois à plusieurs agents.

Mais saviez-vous que l’équipe de TELUS à Rimouski a joué un rôle clé dans ce projet? En fait, le virage a débuté au Québec en 2011. Aujourd’hui, les leçons et les pratiques tirées de ces expériences servent à nos équipes des centres de contacts partout au pays. Voici comment cette toute nouvelle vision a vu le jour.

Le défi : réduire les transferts

Joane Lévesque, directrice générale, Planification et optimisation à TELUS Québec, avait une vision. Elle était convaincue que l’amélioration du service à la clientèle de TELUS passait par une équipe de première ligne mobilisée à qui l’on donnerait le pouvoir de prendre des décisions. Son idée : faire des agents de première ligne des employés multidisciplinaires capables de répondre à l’ensemble des besoins du client, du début d’un appel jusqu’à la toute fin, que ce soit pour fournir des renseignements, traiter une réparation ou procéder à un abonnement.

Tout un défi. En effet, en 2011, il s’agissait de changer des pratiques qui étaient bien ancrées dans toute l’industrie des centres de contacts, et où l’efficacité des employés était mesurée selon la durée des appels et non selon le taux de résolution des demandes.

« À l’époque, nos équipes de centres de contacts étaient généralement spécialisées dans un seul domaine, à savoir la téléphonie, Internet ou le soutien technique, souligne Joane. C’était un irritant autant pour les clients, qui devaient parfois parler à trois ou quatre agents lors d’un seul appel, que pour les membres de l’équipe, qui devaient souvent solliciter l’aide de leur superviseur. »

Le cercle vertueux

TELUS Québec a donc entrepris un grand chantier à Rimouski et à Sainte-Marie-de-Beauce : revoir toutes ses pratiques touchant les centres de contacts. Des centaines d’agents jusqu’alors spécialisés dans un seul domaine ont suivi de la formation pour devenir multidisciplinaires. Ensuite, TELUS a construit un nouveau centre de contacts à Rimouski et engagé quelque 250 agents.

« Nous avons dû adapter nos systèmes et nos processus, bien sûr, mais je suis convaincue que le facteur de changement le plus marquant est le fait que nous ayons doté les membres de l’équipe d’outils pour répondre aux besoins des clients, du moment où ceux-ci appellent jusqu’à la toute dernière minute, ajoute Joane. Depuis, nos employés sont très mobilisés, ce qui a une incidence positive sur la satisfaction des clients. C’est ce qu’on appelle à TELUS un “cercle vertueux”. »

Depuis cette transformation importante, Kevin Dumont, superviseur de centres de contacts, dit ne même plus se souvenir de la dernière fois où un client a demandé de parler à un superviseur : « Je suis quelqu’un de méthodique et minutieux, et j’aime aller au fond des choses. Aujourd’hui, non seulement les agents prennent le temps de résoudre les problèmes et de rappeler les clients pour faire un suivi, mais ils essaient aussi de régler les problèmes de façon proactive avant même que les clients appellent. » Il ajoute que son équipe examine maintenant l’ensemble des besoins des clients avant de raccrocher, soulignant que les quelques minutes de plus évitent aux clients de devoir rappeler pour un problème non résolu.

Les résultats parlent d’eux-mêmes après trois ans seulement.

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Cette nouvelle approche à TELUS a même attiré l’attention du Federated Press CCC, qui a décerné à Joane le prix d’excellence lors du Congrès de l’industrie du Centre Contact Clientèle 2015 (CLICCC). Cette distinction récompense les dirigeants qui contribuent de façon remarquable au développement des centres de contacts au Québec. Bravo, Joane!

Et maintenant?

Nous avons fait de grands pas, mais il reste du chemin à faire. Nous mettrons à jour nos services en ligne afin que les clients puissent profiter d’un service amélioré au moyen d’outils de clavardage et d’un suivi constant de la qualité du service. De plus, nous profitons des visites d’installateurs de Télé OPTIK et d’Internet à la résidence des clients pour faire des démonstrations de nos produits et services. Et ce n’est que le début!

Il y a toujours du travail à faire, mais une chose est certaine : notre détermination à accorder la priorité aux clients fait partie intégrante de notre recherche constante de l’excellence. Chaque jour, plus de 27 000 membres de l’équipe mobilisés et passionnés s’efforcent de répondre aux besoins réels de nos clients. C’est ce qui nous distingue.