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Un pas de plus vers notre mission Les clients d’abord


Les grandes entreprises font en sorte de tenir compte de l’opinion de leurs clients dans chacune de leurs décisions. Alors qu’il faisait ses débuts chez le détaillant en ligne américain Amazon,C_Year_over_Year_CCTS_FRE Jeff Bezos, président et chef de la direction, eut l’idée de génie d’apporter une chaise vide aux réunions de la direction pour que son équipe accorde toujours la priorité aux clients au moment de prendre des décisions importantes.

Depuis 2010, nous nous efforçons de mettre nos clients au cœur de toutes nos activités à TELUS. C’est pourquoi nous étions heureux plus tôt cette semaine lorsque le rapport annuel du Commissaire aux plaintes relatives aux services de télécommunications (CPRST) a révélé une baisse de 27 pour cent du nombre de plaintes déposées contre TELUS. Il s’agit pour nous d’une baisse dans les deux chiffres pour une deuxième année consécutive.

Ce qui est le plus impressionnant, c’est que nous avons obtenu ces résultats alors que le nombre de plaintes dans notre industrie en général a augmenté de 26 pour cent, et il a augmenté considérablement pour certains de nos concurrents.

Malgré une clientèle dont le nombre dépasse largement les 12 millions de clients, seulement F_2013_CCTS_Complaints_Brand_FRE883 plaintes ont été déposées contre TELUS, ce qui représente seulement 6,4 % du nombre total de plaintes reçues par le CPRST. Ces résultats sont extraordinaires lorsque l’on y pense : nous sommes une des plus grandes entreprises de télécommunications au pays, qui dessert près du tiers des clients abonnés à des services mobiles au Canada, et nous n’avons reçu qu’un petit pourcentage du nombre total de plaintes.

Ces résultats révèlent aussi une autre donnée très encourageante pour TELUS : depuis les trois dernières années, nous enregistrons une tendance à la baisse quant au nombre total de plaintes et au pourcentage du nombre total de plaintes.

Nous faisons de grands progrès en écoutant nos clients, en tirant des leçons de nos erreurs et en percentagetrouvant des façons d’améliorer l’expérience client grâce à nos produits, nos services et les membres de notre équipe. Le rapport du CPRST, les éloges reçus de tierces parties comme J. D. Power and Associates, ainsi que notre taux de désabonnement le plus faible dans l’industrie nous indiquent que nous sommes sur la bonne voie.

Nous avons utilisé les renseignements contenus dans les rapports antérieurs du CPRST pour apporter de réels changements pour nos clients. Des changements axés sur le client comme la simplification du langage des ententes, l’introduction d’avis concernant l’utilisation des données et l’itinérance, ainsi que l’élimination des frais de mise en service, de renouvellement et d’annulation ont répondu à quelques-unes des plus importantes plaintes reçues par le CPRST. De plus, nous avons travaillé très fort pour bâtir une culture d’entreprise qui inspire les membres de notre équipe à accorder la priorité à nos clients dans leurs comportements et leurs décisions au quotidien.

Comme nous l’avons déjà déclaré publiquement : nous savons que nous ne sommes pas parfaits, mais tous nos employés sont motivés par le désir profond d’améliorer l’expérience des clients de TELUS, et nous avons encore beaucoup de travail à faire. Même si nous avons connu une importante baisse du nombre de plaintes déposées contre nous, nous continuerons à déployer beaucoup d’efforts pour gagner la confiance et la fidélité de nos clients, et pour réduire davantage le nombre de plaintes déposées contre TELUS auprès du CPRST chaque année.

À TELUS, nous cherchons à nous démarquer de la concurrence en offrant une expérience D_2013_Complaints_Canada_Three_FREdifférente et plus conviviale à nos clients. Bien que nos employés et nos clients voient clairement ces différences, les médias nous associent malheureusement à nos grands concurrents, car ils croient que nous offrons tous la même chose.

Le rapport du CPRST de 2013 montre clairement que notre approche axée sur le client nous a permis de nous démarquer de nos concurrents, grands et petits.

TELUS, Rogers et Bell sont peut-être des entreprises de taille similaire, mais « les trois grands » sont bien différents quand il s’agit de satisfaire les clients et d’offrir un service à la clientèle de qualité supérieure.

Phil Bates est premier vice-président, Expérience client à TELUS.