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Quelle expérience de magasinage l’avenir nous réserve-t-il?


Le magasinage n’est plus ce qu’il était. Les consommateurs d’aujourd’hui sont plus exigeants : ils cherchent une expérience personnalisée et veulent pouvoir magasiner n’importe où et n’importe quand. 15_00188-04FR_02Aujourd’hui, 80 pour cent* des consommateurs consultent leurs appareils lorsqu’ils sont au magasin, ce qui donne l’occasion aux détaillants de communiquer avec eux de façon pertinente et novatrice. Voici cinq tendances de magasinage à surveiller.

15_00188-04FR_0315_00188-04FR_04Nous ne le réalisons peut-être pas, mais nous devenons des consommateurs tournés vers les solutions numériques. Nous nous attendons maintenant à ce que les entreprises communiquent avec nous en dehors du magasin, par l’intermédiaire du courrier électronique, des médias sociaux, des applications mobiles et du commerce en ligne. Près de 60 pour cent* des Canadiens veulent recevoir des offres promotionnelles de leurs magasins locaux sur leur téléphone. En réponse à cette demande et grâce à la technologie beacon*, les détaillants ne tarderont pas à nous envoyer des messages d’invitation sur nos appareils mobiles pendant que nous magasinons. Nous pourrions par exemple recevoir un bon de réduction pour un trio chez Harvey’s alors que nous passons devant sur l’heure du lunch. Nous pourrions même être à la SAQ ou à la LCBO et recevoir un message offrant un rabais de 20 pour cent sur les vins australiens. Au lieu de recevoir par la poste des coupons imprimés qui ne nous intéressent pas, nous recevrons des offres promotionnelles au moment et à l’endroit qui nous conviendront le mieux.

15_00188-04FR_05Nous avons le pouvoir de choisir les détaillants avec qui nous voulons créer des liens. Quand nous adhérons à un programme de fidélisation, nous autorisons les marques que nous aimons à nous donner des recommandations et des offres personnalisées de produits. Au fur et à mesure que ces programmes évolueront et se développeront grâce à la technologie mobile, ils deviendront de plus en plus intéressants. Aujourd’hui, des détaillants comme Lululemon nous envoient par courriel de l’information sur des offres promotionnelles et des activités communautaires. Dans les prochaines années, nous recevrons uniquement l’information cadrant avec nos intérêts personnels, et ce, en temps réel et sur nos téléphones intelligents*. Par exemple, un adepte de Lululemon et de la course à pied de Vancouver pourra obtenir une place au très convoité demi-marathon Sea Wheeze, une offre pour essayer un tout nouvel accessoire de course ou un rabais exclusif sur un pantalon de course en surstock. Que nous soyons en train de magasiner ou de faire une randonnée, notre téléphone s’activera à la réception d’un message personnel pertinent de notre détaillant préféré. L’avenir nous appartient!

15_00188-04FR_0615_00188-04FR_07Comme la ligne entre le magasinage traditionnel et le magasinage numérique continue de s’estomper, les détaillants s’efforcent de combler le fossé entre les mondes en ligne et hors ligne afin d’offrir aux consommateurs une expérience de magasinage plus pratique, dynamique et divertissante. Par exemple, les clients de Chipotle peuvent passer leur commande en ligne et régler leur achat au comptoir. Sport Chek est une autre entreprise qui excelle dans ce domaine : elle peut envoyer sur votre téléphone des recommandations personnelles sur le type et la pointure des chaussures qu’il vous faut pendant que vous marchez sur un tapis roulant* doté de moniteurs spéciaux. Par ailleurs, un des exemples les plus originaux que nous avons trouvés provient de Meat Pack*, un magasin de souliers au Guatemala. L’entreprise a combiné les technologies mobile, beacon et sociale pour offrir à ses clients une expérience ludique unique en magasin. Le magasinage n’a jamais été aussi palpitant!

15_00188-04FR_0815_00188-04FR_09L’argent comptant ne disparaîtra pas de sitôt, mais les transactions sans papier augmenteront considérablement en 2015. Au Canada, 90 pour cent* des transactions sont réglées autrement que par argent comptant. Il s’agit là d’une occasion d’améliorer l’expérience de paiement. Les technologies de paiement, comme le terminal de paiement sans contact, nous permettent de régler des achats d’un simple toucher de notre carte de débit, carte de crédit ou appareil mobile. Le terminal de point de vente mobile est un autre exemple. Des entreprises comme Sephora et WestJet nous permettent de payer des articles où que nous soyons, que ce soit en magasin ou en avion, et peuvent même nous envoyer nos reçus par courriel. D’autres entreprises suivront bientôt, car 80 pour cent* des Canadiens s’attendent à ce que les détaillants utilisent la technologie mobile en magasin d’ici deux ans. Nous pourrons donc dire adieu aux longues files d’attente à la caisse. L’avenir du règlement des achats passera par la commodité.

15_00188-04FR_1015_00188-04FR_11Difficile de croire que le téléphone mobile avait pour vocation initiale de nous permettre de faire des appels. Sous peu, nos téléphones intelligents seront au cœur de l’expérience globale de magasinage. Ils nous aideront même avant et après le processus d’achat. Aujourd’hui, par exemple, nous pouvons fixer nos rendez-vous en ligne (massothérapie et autres professionnels du mieux-être) et grâce à des applications mobiles comme LEAGUE. Certains de ces outils nous envoient même des rappels par texto ou courriel. À mesure que le portefeuille mobile prendra de l’ampleur, nous verrons apparaître de plus en plus d’applications de gestion avant et après vente, comme le rappel de rendez-vous, la gestion des reçus et le suivi des garanties. Si, aujourd’hui, vous pensiez être collé à votre téléphone, il y a fort à parier que vous ne pourrez plus vous en passer demain!

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*Référence en anglais seulement