0

Nous travaillons fort pour vous satisfaire


Pour de nombreuses entreprises, « plainte » est un mot à éviter. Mais à TELUS, tous les commentaires des clients, bons ou mauvais, sont pour nous des trésors, des renseignements inestimables qui nous aident à nous améliorer. Nous savons que nous devons écouter nos clients pour pouvoir leur offrir une expérience de service encore meilleure. Cette philosophie est au cœur de notre engagement à accorder la priorité au client.

Chaque année, le commissaire aux plaintes relatives aux services de télécommunications (CPRST) produit un rapport annuel faisant état des plaintes formulées contre les télécommunicateurs canadiens. Pour TELUS, ce rapport est un indicateur clé de notre capacité à écouter et à apprendre. C’est également une occasion en or de déceler les aspects où nous pouvons continuer de nous améliorer.

C’est pourquoi nous sommes enchantés d’apprendre que le rapport de cette année indique encore une diminution importante du nombre de plaintes contre TELUS, soit une réduction de 26 pour cent. C’est la troisième année consécutive que nous connaissons une baisse dans les deux chiffres. Au cours des trois dernières années, les plaintes contre TELUS ont diminué de 53 %, un résultat qui surpasse de beaucoup ceux du reste de l’industrie.

Nous savons qu’il nous reste du travail à faire, mais comme nous avons des millions de clients et seulement 653 plaintes, il est évident que nous sommes sur la bonne voie. Pour mettre nos résultats en perspective, disons que même si nous sommes l’un des plus importants fournisseurs de services de télécommunications au Canada, nous ne générons que 5,8 % du total des plaintes reçues par le CPRST. Jetez un coup d’œil au tableau infographique ci‑dessous pour voir comment TELUS se distingue de la concurrence.

En écoutant nos clients et en prenant des mesures en conséquence, nous occupons une place de premier plan dans l’industrie en ce qui a trait aux initiatives axées sur les clients comme la réécriture des contrats en langage simple, l’élimination des frais de mise en service, de renouvellement et d’annulation, ainsi que la réduction de jusqu’à 80 % des frais d’itinérance internationale.

Chaque jour, nous cherchons de nouvelles opportunités pour mieux satisfaire nos clients. Depuis le dernier rapport du CPRST, nous avons simplifié nos factures du service Télé OPTIK pour les rendre plus faciles à comprendre, augmenté notre capacité de soutenir les clients par les médias sociaux et allongé les heures d’activités de nos centres d’appels pour qu’il soit plus pratique pour nos clients de nous joindre. Nous avons également introduit le prêt de iPhone pour améliorer l’expérience du programme de réparation à l’intention des amateurs d’Apple… pour ne citer que quelques exemples.

Si vous avez des commentaires sur la façon dont nous pouvons continuer de nous améliorer, allez au @TELUSsupport et faites-nous-en part.

Les clients de TELUS sont satisfaits