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Nous nous améliorons, mais nous n’avons pas encore atteint notre objectif


Il y a cinq ans, nous avons décidé de faire de l’amélioration de l’expérience client la priorité absolue de notre entreprise. Depuis, nous nous sommes efforcés d’écouter nos clients, d’apprendre de nos erreurs et de mettre les clients au cœur de tout ce que nous faisons. Que ce soit en éliminant les facteurs de frustration comme les frais de mise en service et le coût élevé du déverrouillage d’appareil ou en lançant des initiatives conviviales comme les Centres de formation TELUS ou le programme d’échange d’appareil, nous avons pris des mesures adaptées aux commentaires de nos clients et apporté d’importants changements à la façon dont nous faisons des affaires.

L’attention constante que nous portons au service à la clientèle est une passion qui a gagné l’ensemble de l’entreprise et il est extrêmement gratifiant de voir que nos efforts donnent des résultats. Aujourd’hui, le Commissaire aux plaintes relatives aux services de télécommunications (CPRST) a publié son tout premier rapport semestriel et a montré une fois de plus que TELUS ouvre la voie en matière d’expérience client.

Bien que TELUS compte parmi les plus grandes et les plus dynamiques entreprises de télécommunication au Canada, elle ne représente que 4,4 % des plaintes totales reçues par le CPRST, soit le plus faible nombre de plaintes parmi tous les fournisseurs nationaux au pays, y compris ses marques affiliées et un nouveau joueur détenant une petite fraction de sa clientèle. En fait, les plaintes contre TELUS ont chuté de manière si importante que l’entreprise ne figurait même pas dans la liste des premières marques ayant reçu le plus de plaintes du CPRST.

Selon le CPRST, 243 plaintes seulement ont été déposées contre TELUS, soit une baisse de 46 % par rapport à la même période de l’année dernière, qui s’inscrit dans notre série gagnante d’amélioration constante depuis 2011. Le CPRST a également signalé une augmentation des violations du Code sur les services sans fil, mais sur les 328 plaintes reçues, seulement 2 étaient attribuables à TELUS.

Depuis que nous avons entrepris notre démarche, nous avons observé une baisse de 65 % des plaintes contre TELUS. Quant au nombre de plaintes par mois, TELUS se distingue non seulement par sa petite part du total des plaintes, mais aussi par son amélioration constante d’une période à l’autre depuis 2011.

 

CCTS_mid-year_blog_FRNous sommes extrêmement fiers de ces résultats, mais nous ne nous réjouissons pas encore. Il reste 243 clients qui nous disent que nous pouvons faire mieux et nous le ferons. Nous ne cesserons nos efforts que lorsque le nombre de plaintes contre TELUS sera réduit à zéro. Un tel objectif peut sembler irréaliste, mais comme le démontre notre amélioration continue, nous avons à cœur de nous améliorer sans cesse jusqu’à ce que nous soyons en mesure d’offrir une expérience client inégalée à chaque interaction.

Avec un total de plaintes en baisse de 4 % seulement d’une année sur l’autre, il est clair que les fournisseurs de télécommunication au Canada doivent en faire plus pour améliorer l’expérience client. Les Canadiens sont en droit de s’attendre à davantage de la part de leurs fournisseurs. C’est pourquoi nous travaillons inlassablement pour prouver à nos clients et aux Canadiens grâce à nos investissements en technologie et à notre équipe axée sur les clients que notre industrie peut être sympathique, et non pas être la cause de frustrations. Nous ne sommes pas parfaits, mais nous faisons des efforts tous les jours.

Comme je l’ai souligné plus tôt, nous nous sommes engagés à écouter nos clients. Si vous avez des commentaires sur la façon dont nous pouvons continuer à hausser la barre de notre service à la clientèle, veuillez faire parvenir vos idées à @TELUSsupport.

À lire :
Diminution des plaintes en télécom, augmentation des violations au Code – CPRST