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Notre objectif : réduire le nombre de plaintes à zéro


Notre organisation se dévoue totalement au service à la clientèle. Notre détermination à améliorer l’expérience des clients est palpable à tous les niveaux de l’entreprise, des agents de centres d’appels jusqu’au président et chef de la direction. Vous aurez donc deviné que lorsque nous avons pris connaissance, la semaine passée, du rapport annuel 2015 du Commissaire aux plaintes relatives aux services de télécommunications (CPRST), nous avons été très heureux de constater que le nombre de plaintes nous concernant a connu une baisse dans les deux chiffres, et ce, pour une quatrième année consécutive.

En effet, le nombre de plaintes qui ont été déposées auprès du CPRST au sujet de TELUS a diminué de 29 pour cent en 2015, ce qui représente la baisse la plus importante jamais enregistrée par l’entreprise. Parmi toutes les plaintes acheminées au CPRST cette année, seulement 4,7 % (466 plaintes) visaient TELUS. Il s’agit non seulement du plus petit nombre de plaintes parmi tous les fournisseurs de service au pays, mais aussi d’une grande victoire pour TELUS si l’on considère que nous avons près de 14 millions de connexions clients au Canada.

Bien que nous soyons ravis des résultats que nous avons obtenus dans le dernier rapport du CPRST, nous ne serons pas satisfaits tant que tous les clients de TELUS ne le seront pas. Vous pouvez donc être assurés que nous utiliserons les renseignements figurant dans ce rapport ainsi que les commentaires formulés au jour le jour par les clients pour trouver de nouvelles façons de continuer de nous améliorer.

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Où tout cela a-t-il commencé?

Il y a cinq ans, nous avons entrepris la mission d’améliorer notre service à la clientèle en accordant la priorité aux clients. Ainsi, nous nous sommes donné une priorité absolue, qui se décline en trois volets : écouter nos clients – en tenant compte autant des bons commentaires que des moins bons et des carrément mauvais –, apprendre de nos erreurs et créer une culture visant à inciter les membres de l’équipe à cerner les situations où les clients ont vécu une expérience décevante afin que celles-ci ne se reproduisent plus. Certes, nous sommes conscients qu’il nous reste encore beaucoup de chemin à faire. Toutefois, les résultats du CPRST démontrent que nos initiatives ont porté leurs fruits, et nous en sommes ravis. Pour preuve, le nombre de plaintes concernant TELUS qui ont été déposées auprès du CPRST a diminué de 66 % depuis 2011.

Nous devons beaucoup à nos clients qui, comme vous, prennent le temps de nous transmettre leurs précieux commentaires et font preuve de patience lorsqu’il nous arrive de ne pas être à la hauteur. Comme personne n’aime faire l’objet de plaintes, nous avons trouvé de meilleures façons de recueillir vos commentaires. Nous saluons par ailleurs tous les efforts que vous déployez pour améliorer les processus et alléger les politiques contraignantes, et vous sommes reconnaissants de considérer les reproches des clients comme autant d’occasions de nous améliorer.

Notre équipe change la donne

Il fallait beaucoup de courage pour demander aux clients d’exiger mieux de nous. Cela dit, nous savions que nous étions différents des autres fournisseurs et avions d’excellentes raisons de croire en nous, en notre stratégie et en chacun des membres passionnés et dévoués de notre équipe. Par conséquent, nous considérons que notre mission d’offrir une expérience supérieure aux clients est l’affaire de tous et ne repose pas uniquement sur les équipes de soutien à la clientèle. Chacun d’entre nous a la responsabilité de trouver des moyens d’améliorer le service que nous offrons aux clients et de contribuer aux efforts que l’entreprise déploie en ce sens.

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Pour vous montrer à quel point nous nous soucions de nos clients, j’aimerais vous présenter l’histoire de Mange Kumarasamy, un de nos spécialistes de réseau de Toronto. Dernièrement, Mange a pris quelques jours de vacances à Cuba. Alors qu’il relaxait sur la plage, Mange a fait la connaissance d’un Canadien qui venait de perdre son portefeuille et son téléphone. Bien entendu, ce dernier craignait que quelqu’un l’utilise et accumule des frais d’itinérance. N’ayant pas accès à Internet, il ne savait pas quoi faire ni qui appeler. Mange a donc utilisé son propre téléphone pour l’aider. Même s’il était en vacances, Mange a pris le temps de communiquer avec le Service à la clientèle de TELUS pour s’assurer que son nouvel ami pourrait continuer de profiter de ses vacances, sans tracas.

Chaque jour, je suis inspirée par des histoires de ce genre qui démontrent à quel point les membres de l’équipe TELUS n’hésitent pas à se surpasser pour que nos clients soient heureux. Comme vous pouvez le constater, le souci d’améliorer le service offert aux clients n’est pas un projet à court terme à TELUS; il fait partie intégrante de notre culture, même à la plage!

 

Nous écoutons et agissons!

Le seul moyen d’amener les Canadiens à exiger mieux de leurs fournisseurs de services est de comprendre ce qu’ils veulent. Être à l’écoute de leurs récriminations n’est toutefois pas suffisant; nous devons apporter de réels changements dans la façon dont nous faisons des affaires.

Et c’est ce que nous avons fait sans relâche depuis les cinq dernières années. Nous nous sommes d’abord attaqués aux principales sources d’insatisfaction des clients et nous avons pris acte de ce que certaines personnes disaient à propos de TELUS. Que ce soit en éliminant les frais de mise en service ou en lançant des initiatives conviviales comme les Centres de formation TELUS ou le programme d’échange d’appareil, nous avons pris des mesures adaptées aux commentaires de nos clients et avons apporté d’importants changements. Nous avons fait en sorte que les membres de l’équipe aient en mains les outils nécessaires pour prendre des décisions et les avons incités à prendre le temps dont ils ont besoin pour régler les problèmes des clients. Ainsi, que ce soit en magasin ou au téléphone, nos clients ne se voient jamais bousculés avant que leur problème soit entièrement réglé. Plus récemment, nous avons examiné de façon approfondie les plaintes des clients à l’égard de l’expérience de réparation des appareils mobiles. Comme être privé de son téléphone est déjà compliqué en soi, nous tenions à rendre le processus de réparation le plus simple possible pour nos clients. Grâce à vos commentaires, les clients peuvent dorénavant vérifier en ligne où en est la réparation de leur appareil et quand le récupérer au moyen d’avis envoyés par courriel et par texto, ou encore prendre eux-mêmes rendez-vous en magasin.

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Vous pouvez nous aider à nous améliorer encore plus

Les résultats du rapport 2015 du CPRST révèlent 466 occasions de prouver aux clients qu’ils peuvent exiger mieux de nous. Dans toute l’équipe, nous nous engageons à tenir compte de chaque commentaire et à trouver des moyens pour continuer de nous améliorer. Après tout, nous sommes là pour servir nos clients. Les commentaires de ceux-ci sont donc essentiels. Si vous avez des suggestions ou des idées sur la manière dont nous pouvons continuer à hausser la barre, visitez le Carrefour TELUS et faites-nous-en part.

Nous ne cesserons nos efforts que lorsque le nombre de plaintes contre TELUS sera nul.