0

Leçons du terrain : créer un environnement favorable à l’innovation


Le mot innovation est à la mode ces temps-ci. Tout le monde cherche à créer une culture d’innovation et à mettre en place de nouvelles pratiques. Mais ce que les gens ne comprennent pas, c’est que l’innovation n’est pas une fin en soi; ce qui compte, ce sont les résultats de l’innovation.

Par définition, l’innovation consiste à adopter de nouvelles façons de faire. Y parvenir avec succès dans une grande organisation exige un certain nombre d’éléments. Il faut aussi être prêt à travailler fort, à faire un marathon chaque jour, en quelque sorte.

Démarrer une nouvelle entreprise au sein de TELUS

Permettez-moi de dresser un portrait de la situation qui prévalait avant le lancement de la stratégie numérique de TELUS. Les comportements des clients changeaient rapidement, notre site web avait du retard par rapport aux autres (tout comme nos services mobiles), les coûts étaient ridiculement élevés et notre délai de réponse était beaucoup trop long. Il nous fallait agir rapidement. Nous avons donc réuni un petit groupe de membres de l’équipe et créé le laboratoire numérique TELUS. Nous avons placé les membres de cette équipe dans un environnement d’incubateur semblable à celui d’une entreprise en démarrage, afin qu’ils puissent faire l’essai de nouvelles pratiques et innover pour améliorer notre expérience numérique.

À l’aide d’une approche Lean, nous avons conçu et évalué des outils, en plus d’apprendre à reconnaître rapidement les échecs et à apporter sans tarder des changements à notre expérience numérique. Nous sommes partis de zéro, et 80 jours plus tard, nous avions réalisé la refonte de la plateforme de notre site et lancé la nouvelle version bêta, telus.com – un site web que nous avons créé avec nos clients, en fonction de leurs commentaires et de leurs suggestions. Nous avons non seulement lancé un nouveau site web, mais nous en avons aussi profité pour repenser entièrement notre culture, revoir nos compétences et modifier toute notre façon de travailler.

En créant un incubateur pour cette équipe, nous ne lui avons pas seulement permis de « s’amuser » avec de nouveaux outils. Nous lui avons offert un environnement la protégeant des pressions organisationnelles et des normes en place. Les membres de cette équipe ont ainsi pu faire des expériences, prendre des décisions rapidement, améliorer les processus et, encore plus important, faire des choix fondés sur les besoins des clients – sans devoir demander la permission. Nous avons renforcé leur autonomie.

 

Le siège social de TELUS a été réaménagé : nous avons éliminé les cubicules, installé de grandes tables et créé un environnement de travail ouvert favorisant la cocréation et la collaboration.

Le siège social de TELUS a été réaménagé : nous avons éliminé les cubicules, installé de grandes tables et créé un environnement de travail ouvert favorisant la cocréation et la collaboration.

 

Avant de me joindre à TELUS et de diriger l’équipe Stratégie numérique de TELUS, j’ai travaillé dans un certain nombre de petites entreprises en démarrage. J’ai appris qu’il est possible d’innover n’importe où, peu importe la taille de l’entreprise. Il suffit de compter une équipe de direction qui travaille en ce sens et d’établir la culture pour appuyer les objectifs.

Plus tôt cette année, j’ai eu l’occasion de parler des « leçons du terrain » tirées par l’équipe Stratégie numérique de TELUS à l’événement Business Innovation Summit de 2014 à Toronto. Je me trouvais en compagnie de conférenciers incroyables, dont Alexander N. Rink, chef de la direction, 360pi, et Doug Williamson, chef de la direction, The Beacon Group. Les discussions et les questions m’ont grandement inspiré. Voici les principaux éléments que j’ai présentés aux participants :

  1. Dans tout ce que vous faites, mettez l’accent sur l’offre de valeur aux clients

À TELUS, ce sont les clients qui nous servent de point de référence. Depuis janvier 2013, nous avons effectué la refonte de nos sites telus.com et affaires.telus.com en nous fondant sur plus de 10 000 commentaires de clients et en organisant plus de 200 séances sur l’utilisation des outils. Peu importe notre rôle ou notre secteur dans l’organisation, notre objectif est clair et net : accorder la priorité aux clients. Nous en faisons notre cause commune, car si les clients en sortent gagnants, nous en sortons gagnants.

  1. Accueillez positivement les échecs

Pour créer un environnement sûr axé sur la collaboration, dans lequel tous travaillent à résoudre les problèmes et à innover, il faut accueillir positivement les échecs, ou faire ce que nous aimons appeler des « rétrospectives ». Celles-ci font partie des processus de l’équipe Stratégie numérique de TELUS. Après avoir terminé une période de travail intense, nous passons en revue nos réussites et nos points à améliorer. Grâce à cet examen, nous appliquons ce que nous avons appris par la suite.

  1. Créez des rituels

Steve Blank a rédigé un article très intéressant intitulé Why Companies are Not Startups. Il y parle des obstacles à l’innovation : « L’innovation n’est pas une exception. Elle doit faire partie intégrante de tous les secteurs de l’organisation. » Blank souligne que les entreprises doivent se doter d’indicateurs de rendement clé, de processus et de mesures incitatives qui encouragent l’innovation au quotidien. À TELUS, nous avons intégré à nos pratiques des rituels axés sur l’innovation, par exemple des journées de démonstration, des séances sur l’utilisation des outils et des appareils, des réunions debout et des rétrospectives pour former des équipes stables et voir à ce que les livrables soient uniformes et prévisibles.

  1. Renforcez l’autonomie de votre équipe

Renforcer l’autonomie de votre équipe est peut-être la chose la plus importante à faire pour favoriser l’innovation. Nous avons déployé de grands efforts en ce sens, et nous en tirons de toute évidence des avantages. Nous avons constaté des améliorations dans trois domaines :

  • Motivation intrinsèque : Les équipes qui bénéficient d’une plus grande autonomie sont plus heureuses. En renforçant l’autonomie des gens, nous avons enregistré des améliorations mesurables dans la mobilisation de l’équipe, en plus de réaliser des gains dans l’embauche et la rétention d’employés de talent.
  • Mise en marché accélérée : Les équipes qui bénéficient d’une plus grande autonomie remettent en question les façons de faire concernant les processus et les outils. Elles éliminent aussi les étapes inutiles des méthodes de travail. Leur autonomie accrue se traduit par une accélération des décisions.
  • Créativité : La créativité est à l’origine des idées qui favorisent l’innovation. Lorsqu’elles bénéficient d’une plus grande autonomie, les équipes mettent davantage à profit les idées de leurs membres, prennent des risques mieux calculés et disposent de la marge de manœuvre nécessaire pour atteindre le succès grâce à l’expérimentation et à la créativité.

Il faut beaucoup de travail pour en arriver là. L’équipe de direction doit créer une structure qui soutiendra les équipes, les orientera et protégera leur autonomie. De plus, les autres unités d’affaires doivent s’adapter à de nouvelles façons de faire. Si les équipes sont prêtes à assumer des responsabilités supplémentaires, et que vous êtes en mesure de leur offrir l’environnement adéquat, leur autonomisation produira les résultats escomptés.

  1. Ne créez rien que vous ne pouvez mesurer

Dernier élément, et non le moindre, je tiens à souligner l’importance de prendre les décisions en s’appuyant sur des données. Peu importe votre vision ou votre objectif, vous devez évaluer les bons paramètres et mesurer continuellement vos progrès. Dans l’équipe Stratégie numérique de TELUS, nous mettons l’accent sur les clients. Il est donc logique d’évaluer les paramètres qui nous permettent de dresser continuellement un portrait de l’expérience client. Nous recueillons des données à partir des nombreuses analyses, des formulaires de commentaires, des séances d’essais en personne avec les utilisateurs, des sondages, des médias sociaux et autres. Ainsi, nous pouvons comprendre ce qui fonctionne et ne fonctionne pas pour nos clients. En utilisant les données pour valider chacun des changements que nous apportons, nous arrivons à créer de la valeur pour nos clients et à nous centrer sur ce qui importe le plus à l’utilisateur final.

En terminant, je dirais qu’il n’existe pas de formule unique pour réussir. L’innovation exige des années de travail, de la ténacité et beaucoup de temps passé sur le terrain. Le succès n’est pas réservé à ceux ayant un budget élevé ni aux équipes de grande taille : il faut simplement compter sur une vision solide, sur un dirigeant déterminé et sur une équipe unie, en plus de maintenir le cap sur un objectif commun. Comme l’a dit Bill Cosby : « Je ne connais pas la recette du succès. Mais la recette de l’échec est de tenter de plaire à tout le monde. »

Pour en savoir plus sur notre aventure, consultez le blogue du laboratoire numérique TELUS, où nous partageons nos leçons.