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La culture en temps de crise


Il n’y a pas deux cultures d’entreprise identiques.

Dans certaines organisations, elle vous est imposée. Alors, on ne parle plus de culture, mais de culte. Ailleurs, comme à TELUS, elle se manifeste au sein de l’équipe et se propage librement dans les immeubles, les projets, les initiatives et les actions. La culture se développe à mesure que déferle sur chacun la vague de ses bienfaits. La culture (et donc la mobilisation des employés) peut ainsi devenir l’âme, bonne ou mauvaise, d’une entreprise.

En période de crise, quand le désespoir guette, c’est souvent la culture de l’entreprise qui permettra à ses membres d’affronter la situation. Si, comme nous, vous devez composer avec le public, elle sera toujours déterminante dans la suite des choses.

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Au printemps 2011, les résidents de Slave Lake en Alberta ont pu constater par eux-mêmes la culture d’entreprise de TELUS durant ce qu’on peut facilement qualifier de crise personnelle pour cette communauté.

Slave Lake est un petit village de 7 031 habitants situé à 250 kilomètres au nord-ouest d’Edmonton, sur la rive sud-est de Lesser Slave Lake, dans l’arrondissement municipal de Lesser Slave River. Depuis les trois dernières décennies, l’économie de Slave Lake repose sur les industries forestière, pétrolière et gazière.

 

Blog 1Le 15 mai 2011, la communauté de Slave Lake a été assaillie par des feux de friches aussi soudains que dévastateurs qui ont entraîné des ordres d’évacuation ne laissant aux résidents de la région que quelques minutes pour quitter leur domicile. Au moment d’ordonner l’évacuation, croyez-le ou non, la station de radio locale était déjà réduite en cendre. Un an plus tard, un rapport suggère toujours que le feu était inextinguible. Avant que les autorités en viennent à bout, il avait donc détruit ou endommagé 40 % de la ville, dont l’hôtel de ville, la bibliothèque, une station de radio, un centre commercial et un nombre considérable de maisons et d’immeubles. Heureusement, il n’y a pas eu de signalement de blessures ou de décès.

C’est alors précisément que la culture de TELUS est passée à l’action, cette culture même qui nous incite à « donner où nous vivons » et à croire au travail d’équipe inspiré. Qu’avons-nous fait? La meilleure description est sans doute contenue dans la lettre que nous a écrite Tom Sampson, le directeur du Centre des opérations d’urgence de Slave Lake.

La vie foisonne d’exemples qui illustrent comment l’instant nous définit ou comment nous définissons l’instant – TELUS a défini l’instant.

TELUS l’entreprise et particulièrement les membres de son équipe, ont mis en pratique leur philosophie « Nous donnons où nous vivons ». J’ai pu constater de près le dévouement et le professionnalisme des membres de l’équipe TELUS qui ont travaillé sans relâche pour maintenir les services de télécommunication dans la région durant les urgences que nous venons de vivre. Ils nous ont donné un service client remarquable en plus de relever brillamment et sans hésitation tous les défis qui se sont présentés.

L’incendie qui a ravagé Slave Lake et les environs a été à coup sûr dévastateur. Je n’insisterai jamais assez sur l’importance qu’a revêtue la présence d’une infrastructure de communications solide pendant tout ce temps. Tout au long de la situation d’urgence, les membres de la communauté et nos agents d’intervention ont pu compter sur TELUS, qui a fourni un service de communications pratiquement sans heurts. Ses équipes ont travaillé jour et nuit pour soutenir nos opérations et s’assurer que les services de télécommunications fonctionnaient parfaitement lorsque nous et la communauté en avions besoin. Les agents d’intervention font un travail extrêmement difficile et, grâce à TELUS, les communications ne nous ont jamais fait défaut.

Au nom des agents d’intervention, nous sommes fiers d’avoir travaillé avec TELUS pendant cette période de crise.

Voilà en quoi consiste la culture d’entreprise de TELUS : le plaisir du travail d’équipe inspiré et la volonté de donner là où nous vivons.